• L’apprenant énumère et explique les différents outils de fidélisation utilisés dans l’entreprise.
• Il propose l’amélioration des outils de fidélisation existants.
• Il utilise différents outils et méthodes de mesure de satisfaction des clients.

• L’apprenant explique les composantes du service après-vente de son entreprise.
• Il propose des recommandations d’optimisation du SAV.
• Il propose des solutions (cadeaux, remboursements, réductions, échanges…) après-vente au client mécontent afin de le satisfaire (garantie, qualité, retard de livraison, mécontentement du personnel/ traitement reçu, …).

• L’apprenant identifie (à partir d’un cas pratique) les besoins de l’entreprise relatifs à ces produits.
• Il recherche l’historique des précédents achats.
• Il recherche les performances du fournisseur (prix, qualité, délais, services) et détermine les conditions d’achat (le prix et le budget, l’échelonnement des livraisons, la quantité minimale par livraison, les conditions de transport et d’assurance) en vue du référencement d’un nouvel article.
• Il fixe des objectifs relatifs à la négociation.
• Il sélectionne une liste d’arguments afin d’atteindre ses objectifs.
• Il prévoit les objections de son interlocuteur.

• L’apprenant ouvre une négociation en s’affirmant d’emblée (ce qu’il est, ce qu’il fait et ce que son entreprise représente).
• Il conduit l’entretien à l’aide des arguments préparés et de différents types de questions (ouvertes, complémentaires, réorientées, ambiguës).
• Il résout les difficultés de la négociation en anticipant et en affaiblissant les objections.
• Il cherche un accord au niveau des remises de prix, des périodes de garantie, des délais de livraison, des emballages et des conditions de paiement.
• Il conclut la négociation après avoir atteint ses objectifs.
• Il élabore/rédige un argumentaire de vente.

• L’apprenant explique les responsabilités du client : acceptation des marchandises au moment de la livraison convenue, paiement des marchandises dans les délais convenus.
• Il connaît les responsabilités de l’entreprise au niveau du contrat de vente : livraison des marchandises commandées sans défaut et dans les délais prévus, respect du prix et des conditions de paiement convenus.
• Il remplit un contrat de vente existant à l’aide des informations sur l’article, du prix négocié, de la date de livraison et des conditions de paiement.
• L’apprenant connaît les différentes solutions de financement internes ou externes (crédit personnel/ à la consommation, crédit renouvelable, crédit affecté, location avec option d’achat, crédit gratuit).
• Il explique les avantages et désavantages des différentes solutions de financement au client.
• Dans le cas d’un financement interne, il maîtrise la rédaction d’un formulaire de crédit.

• L’apprenant décrit la notion de « zone de chalandise » et explique le but recherché par la détermination d’une zone de chalandise.
• Il énumère les méthodes de détermination d’une zone de chalandise pour un commerce existant.
• Il détermine la zone de chalandise à partir d’un portefeuille-client existant (fourni) en la divisant en sous-zones.
• Il estime le potentiel économique de ces zones.
• Il positionne son entreprise formatrice sur le marché en considérant les prix, les produits et les services.

• A partir d’une situation donnée, L’apprenant détermine les données devant figurer dans son fichier :

• critères d’identité: nom, adresse, personne de référence, activité, taille, chida, marge,… • critères de comportement : type de client, évolution… • B2B et B2C

• Il structure son portefeuille-clients en prenant en compte

• la stratégie de l’entreprise • l’évolution du marché • les produits et les cibles (quels produits pour quelle cible) • les marges réalisables • des cibles prioritaires • les particularités du prospect

• Il met à jour son fichier en fonction des informations qu’il collecte (avis de naissance, de mariage et de décès, faillites, cessations activité, fusions, appels d’offres/avis de marché…) ou qui lui sont transmises par d’autres services.
• Il interprète l’organisation d’une entreprise cible par la lecture de l’organigramme.
• Il identifie l‘interlocuteur privilégié pour chacun de ses clients (attachés à des services différents-achat- service généraux-chef de produits-chef de rayon….

• L’apprenant choisit parmi une sélection proposée un projet d’amélioration concernant son domaine d’activité qu’il réalise sous guidance de son tuteur de formation et sous contrôle de son conseiller à l’apprentissage.
• Il rédige le rapport de manière compréhensible et cohérente en français ou en allemand.
• Il utilise les termes professionnels adéquats.
  

Il agrémente ses rapports avec des images et des schémas en relation avec le sujet.